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十种方法提高员工服务意识

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十种方法提高员工服务意识

发布日期:2016-02-19 17:56 来源:http://www.cqqwhcy.com 点击:

十种方法提高员工服务意识 
如何让员工有服务意识,并且能落实到具体的日常工作中去,而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。  当过几年的老板之后,你就会发现,你要求员工做其他都好说,或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的,唯独在服务问题上则比较费脑筋。尽管老板一再强调服务的重要性,在规章制度上也有各种详细规定,但时间一长,员工思想就容易松懈。当着老板的面,或许能维持一种服务态度,可老板一转身,他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了,为什么要求员工做好服务工作就这么难呢?  员工的服务意识和服务质量难以提升,各方面的原因很多,但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下,国人有两大特性:一是喜欢人比人,拿自己的方方面面与别人在一起比较;二是谁都不服谁,同事之间互相瞧不起,甚至在心底里对老板也是不服的,至于外面的客户,自然也不会服气。同时,好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯,但又都希望别人来尊敬自己,感觉服务别人就是在低三下四地求着别人,为了个人的饭碗、为了老板的利益,在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上,要求员工们再做好对客户的服务工作,难度可想而知。  不过,从市场发展趋势和长远规划来看,良好的服务是必须的,今后的竞争,不再是简单的产品、价格和品牌竞争,更多的是服务竞争,客户需要的不仅仅是产品,更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么,在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前,作为老板,需要提前做哪些工作呢?  一、人员选择  在目前所有的行业中,酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。酒店业靠服务吃饭,酒店的员工在学校(高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生)、实习和工作期间,不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言,已经融入到个人的习惯中去了。除此之外,其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以,可以考虑在酒店业招聘员工,作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处,但是,技术可以学,服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。  二、让员工亲身感受服务  说教是空洞的,亲身感受是最直观的,要想让员工对服务有更深刻的理解,还得安排员工到U乐娱乐youle168外部亲身感受一下什么是服务,服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所,例如高级酒店和高档消费品专卖店等,体会其服务水准;然后再到一些批发市场和低档招待所,感受一下低劣服务给人带来的感受,并将两者进行对比,刺激员工加深对服务重要性的认识。  三、要想员工服务好客户,老板先得服务好员工  在要求员工做好对外部客户的服务工作之前,作为老板,先要做好对员工的服务工作,让员工感受到什么是服务,服务会给人心理上带来什么。老板要先建立U乐娱乐youle168内部的员工服务计划,针对员工的工作和生活,U乐娱乐youle168要提供哪些方面的服务设施,或者增加哪些方便员工的措施,例如,在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可惜用U乐娱乐youle168车辆等等。总之,先要让员工感受到别人在服务于自己,这样再来要求他们做好对外的服务工作,接受度自然要高很多。  四、让员工从不同角度看待客户  许多员工做不好服务工作,是出于人文因素带来的排斥心理,心里接受不了别人,尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户,总觉得这些客户本身也不怎么样,自己凭什么要去服务他们。心理上有排斥,自然很难体现出优质的服务来。作为老板,就要设法对员工进行心理疏导,毕竟金无足赤,人无完人,每个人都有一定的优缺点,看人不能总盯着人家不顺眼的地方看,而是要综合地、客观地看待他人。必要时,还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念,避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。五、尊重员工的情绪  服务也是要心情的,员工在心情糟糕时,实在难以做到笑脸迎接客户,这个时候再强求员工对客户保持一个高标准的服务水平,实在是有些强人所难了。所以,要允许员工在心情不好时,例如家里有事,或者是处于生理规律时,暂时回避一些需要直接面对客户的事情,给员工自己一个缓;中期来调整情绪。  六、关注员工身体  人是高度复杂的动物,意识在支配人,下意识也在支配人,生理因素在影响人,心理因素也在影响人,若是员工的心理和生理方面存在一定问题,则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化,也就很难实现对客户的优质服务。例如甲亢、更年期、忧郁症等生理和病理问题,会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态。处于这种状态下?怎么可能做好服务工作,把这样的员工推到客户面前,让其做好对客户的服务工作,往往会适得其反。所以,很有必要对相关员工进行集中体检,及时发现员工在这些方面的问题隐患,以便进行调整。  七、借助设备  对客户的服务工作不一定全部通过员工完成,有些设备器材也可以辅助员工做好服务工作。例如,自动感应门铃,来客户自动说欢迎光临,走的时候,能说谢谢惠顾,欢迎下次再来;U乐娱乐youle168电话的自动应答;在营业场所的安全提醒和温馨提示。  八、宣传广告中慎谈服务  有些老板在要求员工做好服务工作后,随即在相关的宣传广告中声称能给客户提供如何优质的服务,把服务水准拔高,使得客户抱着一个很高的期望值。结果客户到现场亲身一感受,发现与广告上所声称的相去甚远,从而导致出负面印象。因此,在宣传广告上不要过于强调你的服务优势,提得过高,客户以此作为标准,反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。  九、请老师进来上课  老板只是要求,具体如何去做,老板本身也不很专业,这种情况下就该请些专业的人来做培训。例如高级酒店的服务人员,著名洋快餐店的服务人员等,言传身教总比一纸规定要好得多。  十、增设服务专项奖金  权利和义务是对等的,员工们往往认为,老板所发的工资,只是支付当前所做工作的(可能还不够),现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准,这也是一种付出,可是回报在哪里?若是工资上没有体现,那么,凭什么再要求我额外付出呢,所以,老板在要求提升服务工作水准的同时,也得颁布同步的专项薪酬措施。  提升员工的服务意识,并做好对客户的服务工作,不是一个简单的事,更不是一件通过命令要求就能达到的事情,在此之前,还有许多铺垫性的工作要做,以上所述,只是其中的一部分。  总之,在要求员工之前,或者说在把服务做成品牌之前,老板要先让员工明白,什么是服务,哪些是服务的障碍,还有哪些可以辅助提升服务工作的办法,并让员工感受到来自U乐娱乐youle168、老板的服务,以此作为铺垫和基础,再来发展对外部客户的服务。

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