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餐饮服务如何判断客人层次与需求

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餐饮服务如何判断客人层次与需求

发布日期:2016-04-12 15:53 来源:http://www.cqqwhcy.com 点击:

餐饮服务如何判断客人层次与需求

餐饮服务员要想能够做到判断客人的消费档次与需求,就先要掌握“一望、二闻、三问”的技巧。餐饮服务员通过观望,来看顾客的年龄、举止、情绪,是外地还是本地、是洽谈生意还是朋友聚会;是炫耀型还是茫然型,还要观察到,谁是主人,谁是顾客。闻其声,可辨其人,餐饮服务员可以通过听口音来判断顾客的国籍,地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。所谓“问”就是征询顾客饮食需要,做适当的菜点介绍。
一、对不同年龄的顾客的推销技巧:餐饮服务员对顾客进行推销时,首先要了解不同年龄层次的人的不同需求,以便在服务过程中能做到有针对性地进行推销。
1、老年顾客:饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化,在服务中要耐心,不急躁,可以向这类顾客推销一些滋补炖品。
2、青年顾客:饮食上要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,服务上要求迅速及时,在服务过程中要针对其特点给予介绍。
3、少年儿童:儿童多喜欢新鲜,少骨无刺,造型美观的菜肴。服务时要主动关心,在推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。
二、对不同类型的顾客的推销技巧:餐饮服务员面对顾客是多种多样的,他们有着不同的性格,不同的爱好,所以他们有着不同的消费习惯和消费特性。
1、炫耀型:他们情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,好“打肿脸充胖子”。这些顾客好炫耀自己富有、慷慨,不考虑价格、不求快,只求好,求尊重,在服务过程中注意介绍一些特色的菜肴,数量少而精。另外还要考虑操作方法、口味、色调、原料的搭配。
2、茫然型:这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐。对就餐知识和经验比较缺乏,往往随便找个地方就可以吃一顿。这些顾客往往会环顾四周,看别人吃什么然后在决定,有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中,可以介绍一些餐厅的风味佳肴,但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。
3、习惯型:习惯型的顾客往往偏好几种菜肴,或沉迷于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某以厨师的声誉。在服务过程中,我们就应该了解这些顾客,以前喜欢吃什么菜,而给予对口味的介绍。
三、对不同消费动机的顾客的推销技巧:餐饮服务员如果可以按照顾客的消费动机来做推销,则可以明显地提高推销的成功率,因为能够想顾客所想,随顾客所愿,顾客就没有理由拒绝你。
1、对于前来吃便饭的顾客:这是餐饮服务员在工作中经常遇到的一类顾客,这些前来吃便饭的顾客也有很多种类型,有的是外地顾客出差、旅游、学习,居住本酒店,就近解决吃饭问题,有的是居住在附近的居民,因某种情况而来餐厅吃饭等。这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃快走,品种不要太多,但要求快,服务员需主动介绍价廉物美、有汤有菜、制作时间短的品种。这些菜既满足了这一类顾客对饮食方面的基本要求,又节约了他们的用餐时间,当然会受到顾客的欢迎,那么餐饮服务员的推销就极容易成功了。
2、对于前来调剂口味的顾客:这一类的顾客的关注点往往集中在菜品的口味上,大部分来餐厅调剂口味的人应该是慕名而来的,想尝尝酒店的风味特色,名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。这些顾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴,在选料、烹制方面都有风味特色,不要求快而要求好,还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴,这些顾客有些对餐厅的特色名菜,要服务员介绍,在服务过程中要注意多介绍,一些反应特色的菜肴,数量上要少而精,餐饮服务员面对这些顾客时,要投其所好,着重介绍自己餐厅的特色菜肴及口味特征,这样顾客就会自然而然地顺着你的思路来点菜了,那么此时再推销菜时就容易很多。
3、对于前来举办宴会的顾客:这一类顾客的消费需求往往很大,是餐饮服务员的重点推销对象。除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请,如商务,业务宴请等。这些顾客一般都要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注重菜肴的精美充足,而有的还要考虑一定的价格范围,对这些顾客要安排在比较清净的地方,可单独向请客者了解一下价格范围,从而介绍品种,要注意适当配一些本餐厅的风味名菜,要有冷有热,有荤有素,有菜有汤,品种多样,既要菜肴丰富,又适当控制在价格范围内。顾客进餐时,服务员还要经常留意菜肴是否充裕,如不够时,应及时与顾客联系,添菜。餐饮服务员应该准确把握这类顾客的消费心理,在推销菜品时,尽量迎合他们的愿望,那么推销就会变得易如反掌。
4、对于前来聚餐的顾客:餐饮服务员要善于通过观察来判断顾客的不同身份,因为不同身份的顾客对饮食肯定有着不同的要求,一般工农顾客比较讲究经济实惠,偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴,但随着生活水平的提高,他们对菜肴的要求也讲究质高、精细,但要数量充足。知识分子、干部比较喜欢精细、清淡、少而精的菜肴。文化界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高,口味要避酸麻,免刺激。华侨一般喜欢家乡口味菜肴,普遍要求新鲜蔬菜,轻油腻、避内脏,数量不要太多。不同身份的顾客对饮食的要求一般情况下是不同的,餐饮服务员在推销菜品时一定要做到因人而异,这样才更容易推销成功。

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